补不上服务短板，成不了标杆企业

      向来低调的程维，最近却让滴滴出行很高调。滴滴出行的高调，既有资本运作的高调，因为去年底宣布完成了新一轮超40亿美元股权融资，一年之内融资差不多100亿美元；也有攻城略地的高调，毕竟入局共享单车，集齐三种颜色，与美团短兵相接，携重金杀入外卖市场。不过，与资本和版图扩张的高调相比，滴滴出行服务的“高调”却就没有那么光鲜了——“五一”期间，滴滴出行面临诸多负面信息。

      从“投资人”被滴滴司机殴打，到滴滴顺风车把乘客赶下车、投诉客服一周无果，再到女乘客投诉滴滴司机性骚扰、男客服笑出声等等，滴滴出行突然好像变得让人不认识了。或许，快速扩张的滴滴出行正在遭遇“成长烦恼”，理想与情怀让位于商业，品质与服务让位于利益，服务短板的持续放大消耗着原有的美誉。

      尽管在投资界，滴滴还是一个独角兽，但是仔细看看，这个独角兽显然有着超大规模。从打车领域入局，发展到顺风车、快车、专车，再到共享单车，滴滴是出行市场的巨头。上个月，《华尔街日报》就报道称，滴滴出行最近几周正在密切与投行接触，考虑年内上市，期望估值为700亿到800亿美元。除了BAT这几个传统大佬和传闻本月将在香港上市的小米外，国内还真没有几个互联网企业的估值达到800亿美元。短短两年时间，滴滴出行已经从当时的垄断行业出租车的挑战者和变革者，变成了如今网约出租车行业的龙头老大，同时将业务横向拓展到出租车、专车、快车、拼车、顺风车、小巴、豪华车、代驾、公交、租车、二手车、共享单车等领域，并大举投资了全球前七大移动出行平台：从巴西的99，到印度的Ola，到南非、欧洲的Taxify，再到中东的Careem和东南亚的Grab等，以及美国的Uber和Lyft。

      在很短的时间里，滴滴从挑战者变成了被挑战者。摩拜、嘀嗒、首汽、美团……看似单个弱小的对手，如今抱团而成反滴滴联盟，正从滴滴的快车、出租车、专车等核心业务入手，并将战火烧到分时租赁、无人驾驶等滴滴薄弱或者暂未取得领先优势的领域。当然，滴滴出行的应对很直接，比如突然杀入外卖市场与美团短兵相接，你偷袭我出行市场，我就搅乱你外卖市场，以其人之道还治其人之身。但是，滴滴也理应思考一个问题，对手们为什么能够迅速成长，在自己的优势领域硬生生地站稳了脚跟？这不仅是资本的角力，更应看到服务的短板。在任何一个行业，企业如果补不上服务短板，就成不了标杆企业。

      一家独大也必然会遭到挑战，但对滴滴出行来说，其成长的阵痛更多来自用户——一方面是快速扩张之后，服务品质的下降，对司机缺乏更为有效监管机制，导致用户体验下降；二是当企业更为关注报表和数据之后，一些用户诉求会被有意无意忽略掉了，毕竟更多的员工需要对自己的业绩负责。其实，这样的问题，并非滴滴出行独有，小米也曾经历类似的阵痛：2016年遭遇巨大危机，直到雷军亲自出手，接管数个部门才扭转局面。

      今天的滴滴出行，手握重金，还没有遭到重大挫折，但外卖市场失利的传闻，不断曝出的负面消息，对滴滴出行而言，是持续闪烁的警号灯。伟大的公司，成功不尽相同，但是必然不会是服务的矮子。互联网行业成也用户，败也用户，一旦用户开始用脚投票，这离系统性的爆发或许仅咫尺之遥。在互联网领域，从来都不缺挑战者和颠覆者。多些服务的精神，少些巨头的傲慢，但愿这只是滴滴出行的成长烦恼。（来源：深圳商报）